Geen e-mailadres of telefoonnummer te vinden: webwinkels zijn vaak lastig te bereiken

Webwinkels zijn verplicht om contactgegevens voor klanten op hun website te zetten. Zo kun je contact opnemen wanneer je bijvoorbeeld een beschadigd pakketje hebt ontvangen, of als je vragen hebt over een product. In de praktijk blijkt dit lastig te zijn. E-mailadressen en telefoonnummers zijn vaak goed verstopt, of zelfs helemaal onvindbaar! De Consumentenbond onderzocht de honderd grootste Nederlandse webwinkels en concludeerde dat veel van hen de zaakjes niet op orde hebben.

Van de honderd webwinkels, bleken er slechts 37 helemaal in orde te zijn. Op deze websites kan je gemakkelijk een telefoonnummer en e-mailadres vinden. Bij de andere 63 webwinkels ontbrak er informatie: een telefoonnummer, een e-mailadres of soms zelfs allebei! Ook zijn er webshops die hun contactgegevens verstoppen op de website. Je vindt ze bijvoorbeeld alleen in de algemene voorwaarden van de webshop.

Je ziet tegenwoordig ook steeds meer webwinkels gebruik maken van chatbots. Je kunt dan een chatgesprek voeren op de website. De chatbot, aangestuurd door kunstmatige intelligentie, probeert zo goed mogelijk antwoord te geven op de vragen die je stelt. Pas als het de chatbot niet lukt om antwoord te geven, krijg je de contactgegevens van de website.

Bedrijven proberen met het gebruik van chatbots zo efficiënt mogelijk te werken. De behoefte van de consument blijkt echter anders. Een grootschalig consumentenonderzoek concludeert dat veel mensen nog steeds het liefst telefonisch contact opnemen met een webwinkel. Dat vinden verreweg de meeste mensen prettiger dan een gesprek met een chatbot of mailcontact. Wij van Sim zijn daarom erg trots op onze SimCoaches, die nog altijd klaar zitten om telefonisch persoonlijke hulp te bieden. Geen chatbots, lange wachttijden of eindeloze belmenu’s, maar gewoon snel de hulp die je nodig hebt. Daar kunnen veel webwinkels, volgens het onderzoek van de Consumentenbond, nog een voorbeeld aan nemen.