Chatbots op klantenservices: uitkomst of ergernis?

Wil je een vraag stellen aan een bedrijf? Grote kans dat je eerst wordt doorverbonden met een chatbot, alvorens je een medewerker aan de telefoon krijgt. De traditionele klantenservice waar je naartoe kunt bellen met problemen, lijkt bij veel bedrijven niet meer te bestaan. En dat levert niet altijd de meest klantvriendelijke service op. Maar hoe werken die chatbots eigenlijk? En waarom maken bedrijven er zoveel gebruik van?

Een chatbot, zoals het woord al suggereert, is robot waarmee je kunt chatten. Ideaal, zou je denken. Je hoeft minder personeel in te zetten en laat robots met kunstmatige intelligentie je klanten helpen. Helaas ziet de praktijk er vaak anders uit. Kunstmatige intelligentie is al erg geavanceerd, zoals je op websites als ChatGPT ziet, maar het kent ook veel gebreken. En daar zijn hulpbehoevende klanten van bedrijven de dupe van.

Een van de redenen dat chatbots nog niet zo goed werken, is dat menselijke taal heel moeilijk te begrijpen is. Als een chatbot de vraag niet goed begrijpt, kan hij natuurlijk ook geen goed antwoord geven. Ook als er spel- of taalfouten, afkortingen, dialect of uitdrukkingen in een bericht zitten, is de boodschap al gauw lastig te begrijpen voor een chatbot. Daarnaast heeft een chatbot wel kunstmatige intelligentie, maar geen emotionele intelligentie en empathie. Dit kan tot ergernis leiden bij gefrustreerde klanten die hulp nodig hebben.

Waarom maken zoveel bedrijven dan toch gebruik van chatbots? Dat heeft verschillende redenen. Zo kampen veel bedrijven met grote personeelstekorten, ook op klantenservices. Chatbots kunnen dit gat enigszins opvullen. Ook kan het gebruik van chatbots de efficiëntie verhogen: klanten kunnen direct geholpen worden en chatbots kunnen eenvoudige vragen vaak best redelijk beantwoorden. De verwachting is dat dit in de toekomst steeds beter zal gaan. Kunstmatige intelligentie ontwikkelt zich immers in een hoog tempo. Het gebruik van chatbots is natuurlijk ook een gigantische kostenbesparing. Je hoeft immers veel minder personeel te betalen.

Sim staat voor persoonlijk contact. Op onze helpdesk vind je daarom geen chatbots. Als je hulp nodig hebt, krijg je direct een van onze medewerkers aan de lijn. Geen ingewikkelde menu’s of chatbots, maar gewoon Paul, Mees, Dylan of Jeroen aan de telefoon. Wel zo makkelijk!